节目嘉宾：太仓市市场监督管理局副局长        高屹

          太仓市市场监督管理局消保科科长    朱晓峰

          太仓市消费者权益保护委员会秘书处  张珺

主持人：大家好，欢迎收看《政务直通车》节目，我是主持人王霏！本次节目的直播点位我们安排在了太仓市全域旅游消费维权综合服务站（双凤站），它可以说是文旅服务的一个核心窗口。当然，此处可以为广大消费者现场解决旅游消费纠纷，为游客合法权益保驾护航。我们都知道，每年的3·15国际消费者权益日前后，消费环境、消费品质都会成为社会关注的焦点。今天，我们特别邀请到市市场监管局的几位嘉宾，围绕今年全国消费维权年主题，和大家聊一聊提升消费品质、守护消费安全方面的具体情况。大家可以通过太仓融媒视频号、太融eAPP以及太仓市人民政府网站收看我们的节目。

首先为大家介绍一下参加本次节目的几位嘉宾，他们分别是：

太仓市市场监督管理局副局长高屹；太仓市市场监督管理局消保科科长朱晓峰；太仓市消费者权益保护委员会秘书处张珺。欢迎三位。

首先，有请高局，为大家详细解读今年的年主题内涵，以及我市将如何落地推进。有请高局。

第一部分：聚焦“提升消费品质“年主题

（发言人：太仓市市场监督管理局副局长高屹）

各位听众朋友，大家好。非常高兴能在“政务直通车”节目与大家交流。今年，中国消费者协会确定的全国消费维权年主题是“提升消费品质”。这个主题具有深刻的时代内涵和现实意义，它要求我们各级消协组织和相关职能部门，必须履职尽责、守正创新，以提升消费品质为核心目标，通过促进消费供给提质、加快消费维权提效、推动消费环境优化，最终助力消费提质扩容，为经济社会的高质量发展注入持久动能。

具体来说，“提升消费品质”年主题主要涵盖三个层面的工作要求：

一是提升商品服务质量，筑牢消费品质基础。这要求我们顺应消费升级趋势，推动“两新”政策落地，助力绿色消费，通过加强消费知识宣传，引导科学理性消费。同时，要督促经营者主动向“新”而行，推动出台适配新消费业态的标准规则，守牢安全底线，拉升品质高线，以高标准引领消费从“数量型”向“质量型”转变。

二是提升消费维权效能，增强消费品质保障。面对新技术、新需求带来的新挑战，我们必须夯实维权基础，提高维权现代化水平。要坚持固本强基，加强基层消协组织规范化建设；要拥抱数智化转型，大力推广智慧维权平台，推动纠纷源头解决；要坚持问题导向，聚焦数字消费、预付式消费等领域的突出问题，强化靶向治理，防范化解风险。

三是持续优化消费环境，涵养消费品质生态。这需要我们推动构建法治保障、政府监管、行业自律、企业负责、社会监督、消费者参与的多元共治格局。要针对新业态、新技术加强立法研究与标准制定，健全现代化治理体系，强化行业自律与社会监督，通过系统施策，营造优质放心的消费环境。

围绕这一全国性年主题，并结合苏州大市“一地一品牌”的工作部署，我市精心策划，将举办以“提升消费品质享游幸福太仓”为主题的2026年“3·15”国际消费者权益日主题活动。希望通过这场高规格、实打实的主题活动，不仅纪念“3·15”，更能切实推动“提升消费品质”年主题在我市落地生根，特别是吹响全域旅游消费维权体系建设的“冲锋号”，让每一位来到太仓的游客都能“消费无忧，享游太仓”。

我的介绍就到这里，谢谢大家。

主持人：感谢高局的权威解读。过去一年，市市场监管部门在消费维权、市场整治、民生保障等方面做了大量扎实有效的工作，也交出了一份亮眼的民生答卷。

接下来，有请太仓市市场监督管理局消保科科长朱晓峰，为大家介绍过去一年我市消费维权工作的具体成效，以及新一年的工作思路和重点部署。有请朱科。

第二部分：回顾2025年消费维权工作成绩展望2026年高质量发展新篇章

（发言人：太仓市市场监督管理局消保科科长朱晓峰）

大家好，接下来，由我向大家汇报一下过去一年太仓市消费维权工作的主要情况，并分享一下我们新一年的工作计划。

实际上，我们2026年的所有规划与行动，都是建立在2025年坚实的工作基础之上的。过去一年，在苏州市消保委和市场监管部门的指导下，我们紧紧围绕高质量发展大局，注重发挥消保委的平台赋能、桥梁纽带和社会监督作用，在消费纠纷多元化解、体系机制创新、消费环境优化等方面取得了一系列新突破、新成效。

2025年，全市共接收处理各类投诉举报咨询26806件，投诉调解成功率超过62%，位居苏州前列，累计为消费者挽回经济损失700余万元。相关工作还获得了省、市领导的肯定性批示。

回顾2025年，我们的工作主要体现在三个“新”上：

第一，坚持创新引领，消费纠纷多元化解机制实现了新突破。我们深知，化解纠纷是维护权益的直接体现。为此，我们着力打造并深化了几个有影响力的调解品牌，并优化了源头治理机制。

一是汽车消费纠纷联动化解品牌持续提质增效。我们不仅推动了全省首个《汽车消费纠纷人民调解规范》苏州地方标准落地，以标准化提升专业性；还优化了“2+3”联动化解机制，会同多部门修订《“保驾护行”实施方案》，厘清职责，加强诉调对接。截至2025年底，累计受理相关投诉2619件，调解成功率达到92.5%，并通过联席会议深入剖析问题，推动行业规范，实现了“解决一件，治理一片”的效果。

二是家装建材家居消费纠纷化解品牌实现从无到有的突破。我们正式挂牌成立了市级一站式联动调解中心及调委会，并设立了“安家乐居-融诉驿站”，强化司法保障。联合多部门印发了《“安家乐居幸福娄城”实施方案》。去年，我们累计调处该领域纠纷410件，成功率92.2%，并且两起调解案例入选了全省消费维权典型案例，品牌的带动效应开始显现。

三是品牌矩阵持续深化，向更多领域延伸。我们成立了全国首家木材流通矛盾纠纷一站式联动化解中心，探索人民调解向商事调解转型。同时，在文旅消费领域，我们创建了“消费无忧享游太仓”品牌，开始构建“1+5+N”全域旅游消费维权服务体系。这些都标志着我们的消费纠纷化解工作，正从单个品牌“单兵突进”向多品牌协同的“体系化作战”升级。

第二，强化数字赋能，消费维权治理的现代化水平迈上新台阶。面对海量的民意诉求，我们推动维权模式向智慧化、精准化转型。

我们搭建了“民意中心”全场景智慧监管系统，全面整合12315、12345等多个平台数据，实现投诉举报“统一受理、分流、处办、回复”的闭环管理与全过程追踪。通过建立风险预警模型，对苗头性、倾向性问题早发现、早干预。实施投诉举报“红橙黄绿”四级标签化管理，实现分级分类精准处置，让我们能集中力量化解社会热点、难点问题，并有效预防潜在的履职风险。

同时，我们设立由主要领导任总召集人的“投诉举报处置专班”，实行“会商+应急响应”工作模式，全面破除内部信息壁垒，统筹整合资源，强化跨领域协同。专班定期研判，并对分局上报的疑难复杂投诉组织多部门联合商议，制定规范处置意见，降低了基层的履职风险。我们还积极推广在线纠纷解决（ODR）机制，引导企业主动在线化解纠纷，压实主体责任，从源头压降投诉数量。

第三，突出问题导向，消费环境社会共治取得了新成效。维权工作不能只坐在办公室里等投诉，必须主动出击，深入一线。

我们紧扣“3·15”等关键节点，全年统筹开展各类活动17场次，构建了全媒体宣传、全链条监管的工作体系。我们健全了维权网络，特别是在双凤镇探索构建“1+2+N”旅游消费维权服务网络，并在人民路商圈、浏河古镇创新设立“人民路上老娘舅”“放心浏和”等解纷驿站，推行节假日值守，确保纠纷“即发即调”。我们深化了消费体察，围绕“餐位费”“盲盒”“双凤羊肉面”等热点，组织消费者代表、媒体开展实地体察6期，发现问题83项，整改率100%，实现了从发现问题、督促整改到推动行业规范的有效治理闭环。

我们强化了宣传教育，整合融媒体资源广泛宣传，通过公众号常态化发布案例和提示。深入开展消费教育“进商超、进景区、进社区”活动10场，并针对“一老一小”等群体开展精准教育活动7场。我们还授牌建立了5家消费教育示范基地，初步构建了“基地为点、宣讲成线、全域覆盖”的消费教育长效机制。

展望2026年，我们将紧紧围绕“提升消费品质”年主题，重点在以下三个方面持续发力：

一是在深化治理效能，构建消费纠纷多元化解新格局上再发力。我们将继续做强做优汽车、家装等现有调解品牌，保持高位调解成功率。同时，将聚焦预付式消费、互联网服务、文旅娱乐等民生热点与新领域，探索推广“一站式”纠纷解决模式，让成熟经验从重点行业向全域消费场景延伸。我们还将强化智慧赋能，深化“民意中心”系统应用和ODR机制推广，加强消费风险的大数据预警研判，努力推动维权模式从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

二是在聚焦民生关切，提升消费环境社会共治水平上再发力。我们将增强监督的靶向性，围绕消费新业态和重要节假日，精准开展专项行动。继续优化消费体察活动，强化“发现问题-督促整改-成果转化”的闭环管理。同时，推动消费教育基地特色化发展，针对不同群体开展精准教育，创新宣传形式，并加强对经营者的培训与引导，推动行业自律。

三是在服务发展大局，助力区域消费环境能级跃升上再发力。这是今年工作的重中之重。我们将全力助力全域旅游消费维权提质增效，深化“消费无忧享游太仓”品牌，而核心抓手就是今年正式启动的《三年行动方案》。我们将完善体系，全力推动双凤试点项目落地见效，并为全市推广积累经验。此外，我们还将结合太仓的产业特色，在前沿消费领域和重点产业链中前瞻性嵌入维权服务，探索建立快速响应机制。我们也会主动对接上级优化消费环境的部署，在消费环境监测、异地异店无理由退货等方面加强探索，为太仓的高质量发展贡献消保力量。

总之，新的一年，我们将以“提升消费品质”为主线，以落实《三年行动方案》为契机，创新实干，协同共治，努力全面激发消费新活力。谢谢大家。

主持人：感谢朱科长的详细介绍。伴随着3·15国际消费者权益日的临近，我市也将推出一系列形式多样、内容务实的主题活动，进一步营造安全放心的消费环境。

为更好护航太仓文旅融合高质量发展，让广大市民和游客玩得安心、游得舒心、消费放心，我市专门出台了《太仓市全域旅游消费维权体系建设三年行动方案。接下来，就让我们有请太仓市消费者权益保护委员会秘书处张珺，为大家简要介绍我市今年“3·15”活动安排，并专业解读这份重磅行动方案，有请。

第三部分：简要介绍我市2026年“3·15”活动安排并

专题解读《太仓市全域旅游消费维权体系建设三年行动方案（2026-2028年）》

（发言人：太仓市消费者权益保护委员会秘书处张珺）

各位听众，主持人好。首先，简要介绍一下我市2026年“3·15”活动安排。本次主题为“提升消费品质享游幸福太仓”的活动，定于2026年3月15日（星期日）上午10:00，在太仓市双凤镇福悦涵田度假酒店举行。活动议程包括：播放文旅宣传片、发布年主题、总结2025年度工作、发布典型案例、正式启动《太仓市全域旅游消费维权体系建设三年行动方案（2026-2028年）》、展示双凤镇试点成果、举行维权站点授牌仪式、企业代表宣读承诺书、行业主管部门发言以及市领导讲话。活动旨在全面展示工作成效，并对未来重点工作进行动员部署。

接下来，由我为大家专题解读一下《太仓市全域旅游消费维权体系建设三年行动方案（2026-2028年）》。这个方案，是我们贯彻落实市委、市政府关于推进全域旅游高质量发展战略部署的具体行动，也是深化“1+5+N”太仓市全域旅游消费维权服务体系建设成果、积极破解旅游消费纠纷化解难题的关键举措。我们的最终目标，就是要为每一位来太仓的游客，营造一个让您放心、安心、舒心的全域旅游消费环境。

首先，我介绍一下制定这个方案的指导思想与工作原则。方案坚持以人民为中心的发展思想，践行新时代“枫桥经验”，目标是提升游客的满意度与获得感。

在推进思路上，我们概括为16个字：“试点先行、总结经验、分类指导、全域覆盖”。

具体遵循四个原则：一是坚持统筹规划，分步实施。我们先选择文旅资源丰富、工作基础好的双凤镇作为“试验田”，探索成熟后再向全市推广。二是坚持标准引领，特色发展。全市有统一的建设标准和功能要求，但鼓励各镇区结合本地资源（比如双凤的羊肉美食、浏河的江海文化、沙溪的古镇风情）进行个性化探索，形成“一镇一特色”。三是坚持协同联动，多元共治。这不是哪一个部门的事，需要消保委牵头，司法、文旅、市场监管、各镇街以及企业、社会力量共同参与，形成合力。四是坚持智慧赋能，高效便捷。要充分运用数字化手段，优化流程，方便游客投诉维权。

那么，我们未来三年要建成一个什么样的体系呢？这就是方案的核心内容——构建以“126X”模式为基本框架的全域旅游消费维权服务体系。我为大家详细解释一下这个“126X”：

“1”，指的是在每个镇（区、街道）建设1个消费维权综合服务站。它就像辖区旅游维权的“总指挥部”和“主要服务窗口”，要设在游客最多、辐射最广的核心旅游集散地或重点景区。它的功能很全，要承担投诉受理、纠纷调解、便民咨询、普法宣传、多部门联动调度等职责，我们会按照“八个一”工作法进行标准化建设，确保它功能完备、真正能用好用。

“2”，指的是在每个镇（区、街道）设立2个消费维权解纷驿站。它们是维权网络的“前沿哨所”和重要节点，会设在该镇除综合站覆盖区域外其他重要的消费集聚区，比如特色街区、乡村旅游点。它的核心功能是快速响应、现场调解、消费引导，目标是让一般的消费纠纷“投诉不出区、维权不绕路”，就地就近快速化解。

“6”，指的是围绕维权全流程，健全6项基本工作制度，确保体系规范、长效运行。这六项制度是：

1.一套多元调解机制，整合行政、人民、协会、企业、在线五大调解方式，并开通旅游投诉“绿色通道”，承诺节假日投诉10分钟响应、2小时反馈、12小时办结或通报进展。

2.一个政企互动平台，完善“苏小福”等线上平台，实现信息查询、业务办理、政策推送的线上线下一体化服务。

3.一份行政指导书，针对街区商户特点，制定涵盖食品安全、价格、广告等各领域的《诚信经营行政指导书》，从源头规范经营行为。

4.一个党建服务驿站，打造“暖蜂驿站”，为新就业群体提供暖心服务，凝聚社会治理新力量。

5.一块放心消费展示牌，让商户的承诺和标准“可视化”，引导明明白白消费。

6.一批示范优质商户，评选展示优质商户，发挥榜样带动作用。

“X”，指的是发展X个消费维权企业监督站。我们在各镇区的重点旅游景区、酒店、餐饮、购物点等广泛设立企业监督站，目的是压实经营者主体责任，鼓励他们运用ODR等机制，把纠纷化解在企业内部、解决在源头。对做得好的，我们会予以表彰宣传。

有了清晰的模式，我们还有明确的三年“三步走”目标：

2026年，是“试点探索年”。全力完成双凤镇的“126X”体系建设试点，形成可复制、可推广的经验手册。目标是双凤镇旅游投诉处理满意率达到80%以上。

2027年，是“全面铺开年”。在总结双凤经验基础上，制定全市推广方案，全面启动各镇街的体系建设，初步搭建起覆盖全市的维权服务网络框架。

2028年，是“深化提升年”。实现“126X”模式在全市所有镇街的全覆盖和优化升级，全面建成“全域覆盖、标准统一、运行顺畅、效能突出”的太仓特色旅游消费维权服务体系。目标是全市涉旅投诉处理周期明显缩短，调解成功率和消费者满意度持续位居苏州前列。

为了保障这一庞大体系的顺利建成和高效运转，方案明确了详细的责任分工。各镇街党委政府是辖区责任主体，负责场地、人员、运营等具体落实。市消保委负责总牵头和统筹协调。市委政法委、市委社会工作部负责融入基层治理和党建引领。市法院、司法局负责提供司法和调解专业支持。市文体广电和旅游局作为行业主管部门，负责将体系要求纳入行业管理，指导涉旅企业设立监督站。市场监管局、城管局、商务局、信访局等部门也各司其职，依法处理相关投诉，维护市场秩序。其他如交通、公安、卫健、应急等部门也需依据职能做好协同保障。这是一个需要全市上下齐抓共管的系统工程。

此外，我们在保障措施上也做了充分安排，包括建立市级工作领导小组加强组织领导，争取财政等资源保障，以及通过媒体广泛宣传，擦亮“消费无忧享游太仓”品牌。

朋友们，发布这个《三年行动方案》，并选择在“3·15”这个特殊日子启动，充分表明了市委、市政府优化旅游消费环境、推动文旅产业高质量发展的决心。我们相信，通过未来三年扎实有序的推进，“126X”模式必将在我市生根发芽、全面覆盖，最终让游客在太仓的每一次消费都更放心、每一次旅程都更舒心，真正实现“消费无忧享游太仓”的美好愿景。

我的解读就到这里，谢谢大家。

主持人：好的，再次感谢三位嘉宾精彩的内容分享。我们期待，在全社会的共同努力下，太仓的消费环境更安心、消费品质更优良、消费体验更美好，让放心消费、品质消费、幸福消费成为太仓最温暖的民生底色。

另外，大家可以通过太仓融媒视频号、太融eAPP以及太仓市人民政府网站的收看我们的节目，以上就是本次《政务直通车》节目的全部内容，感谢各位的收看，我们下期再见。