为提高交通运输系统12345市民服务热线的办理效率与办理质量，市交运局牢固树立"群众利益无小事"的工作理念，坚持以群众反映的问题和群众满意度为导向，创新工作举措，产生了良好社会效应。

一是高度重视，增强热线生命力。为做好"12345"市民服务热线工作，市交运局局领导高度重视、关注此项工作，市政府12345工作简报每期必看，重点来电亲自阅批、督办，落实了承办科室和经办人员。各直属单位也层层落实了办理责任制，成立12345市民服务热线工作小组，明确分管领导、联络员、值班员。目前，市交运系统"12345"市民服务热线工作已形成制度化、规范化，网络化。

二是真心干事，全力打造交通连心线。市交运局坚持做到当天热线当天处理，在办理过程中始终坚持宗旨意识，主动沟通，实事求是反馈办理结果。特别是对于一些超出职能范围或在解决起来有难度的问题，坚持与群众诚心沟通、耐心解释、细心答复，真正把办理工作做深做细。每月对反映集中的问题进行汇总梳理、总结提炼，挖掘真正的民生所求，对一些重要案例进行"回头看"，把常见案例纳入到常规工作中去解决，在热线中探求民意、寻找方向，力求推动交通工作更加符合民意、赢得民心。

三是分类施策，力促热线办理高效化。市交运局以精准的管理，高效的运作，努力打造精品工程，创建便捷、高效、满意的"12345市民服务"交通品牌。根据《十大老牌网赌平台12345服务指南》出台了《关于12345工作落实办法》，依据职能分工，将群众诉求分为工程项目、行业管理、公交方面这三个方面，提请政管办开设相关单位的专项账号进行分类处理。要求各单位及时性、准确性出发做好相应答复工作，减少周转时间，提高答复效率。